Tugas UTS

Definisi Jasa 

•Suatu tindakan atau kinerja yang ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain (kinerja adalah tak berwujud, tetapi mungkin melibatkan penggunaan produk-produk fisik)

 •Suatu kegiatan ekonomi yang tidak mengakibatkan kepemilikan  

•Sebuah proses yang menciptakan manfaat dengan memfasilitasi perubahan yang diinginkan dalam diri pelanggan sendiri, harta benda fisik, atau aset tidak berwujud

10 contoh industri jasa 
•Perbankan, perdagangan saham 
•Penginapan 
•Restoran, bar, katering 
•Asuransi 
•Berita dan hiburan 
•Transportasi (angkutan dan penumpang) 
•Perawatan kesehatan 
•Pendidikan 
•Grosir dan eceran 
•Binatu, Drycleaning 
•Perbaikan dan pemeliharaan 
•Profesional (misalnya, hukum, arsitektur, konsultasi)

 4 tipe proses jasa 

Proses Manusia

Contohnya: RumahSakit Dan Hotel

Proses Kepemilikan

 Contohnya: perbaikan dan kebersihan

 Proses Informasi 

Contohnya: Akuntansi dan Asuransi

Proses Dorongan Mental

Contohnya: Konsultasi dan Pendidikan

2 jenis dalam industri jasa 
Layanan Tinggi-Kontak

•Pelanggan mengunjungi fasilitas layanan dan tetap di sepanjang pelayanan

•Kontak aktif antara pelanggan dengan petugas layanan

•Termasuk layanan yg paling melibatkan proses-manusia

Layanan Rendah-Kontak

•Sedikit atau tidak ada kontak fisik dengan petugas layanan

•Kontak biasanya pada perpanjangan tangan melalui saluran distribusi elektronik atau fisik

•Teknologi baru (mis: internet) turut mengurangi tingkat konta

Mengapa industri dapat di ibaratkan dunia teater

jasa itu bagaikan panggung dan konsumen dan produsen hanya pemain. Mereka telah keluar
hanya memainkan banyak bagian mereka masing masing

3 tahap proses pembelian jasa 

Tahap Pra-pembelian 

•Kesadaran akan kebutuhan 

•Pencarian Informasi 

•Mengevaluasi penyedia jasa alternatif  

Tahap Perjumpaan Pembelian 
•Permohonan Layanan dari supplier terpilih 
•Penyampaian Jasa      
Tahap Pasca-Pembelian 
•Evaluasi kinerja layanan      
•Keinginan pemakaian ulang dimasa mendatang

5 macam resiko 
•Risiko fungsional 

•Risiko keuangan     
•Risiko sementara waktu      
•Risiko fisik 
•Risiko psikologis
•Risiko sosial    
•Risiko perasa 

yang membuat pelanggan loyal itu menguntungkan 
•Kecenderungan membelanjakan lebih sbg pertumbuhan hubungan 
–Pelanggan bisnis dpt tumbuh lebih besar lagi 
–Kemungkinan penggabungan pembelian lebih dari pemasok 
•Biaya untuk melayani berkurang 
–Kebutuhan berkurang ttg informasi dan bantuan 
–Memperkecil kesalahan 
•Rekomendasi memenangkan pelanggan baru bagi perush. (bertindak sbg tenaga penjual yg
tidak dibayar) 
•Kepercayaan dpt mengarah ke kesediaan untuk membayar harga reguler vs belanja untuk
diskon

6 macam problem 
•Pencuri 
•Perusak Aturan 
•“Berperang” 
•Family Feuders 
•Vandalisme 
•Pecundang  

5 pemecahan masalah secara efektif
•Bertindaklah dgn cepat 
•Akuilah kesalahan tapi jangan defensif 
•Pahamilah Masalah Dr Sudut Pandang Pelanggan 
•Jangan berdebat   
•Pahamilah Perasaan Pelanggan

jasa diibaratkan sekuntum bunga 

tugas kelompok ke 6

1. Ada sebuah perusahaan jasa antar barang keseluruh wilayah Indonesia. Dan seperti biasa perusahaan tersebut mengantar barang dari satu pulau ke pulau lain dengan cepat tapi saat dijalan terjadi kecelakaan sehingga ada beberapa barang yang rusak. Dan para pelanggan yang mengetahui barang barang yang mereka kirim rusak dijalan, mereka komplen kepada perusahaan tersebut dan minta ganti rugi atas kerusakan barang barang mereka. Dan untuk mencegah memperluasnya masalah yang timbul, maka perusahaan bersedia mengganti rugi semua biaya kerusakan barang barang mereka

2. pelanggan yang merasa kecewa terhadap perusahaan antar barang tersebut melakukan keluhan kepada perusahaan.
"Bagaimana bisa barang yang dikirim rusak? katanya perusahaan ini menjamin 100% barang akan diantar dengan selamat dan cepat waktu, lalu bagaimana bentuk pertanggungjawaban perusahaan ini terhadap barang saya?"
Yang kemudian perusahaan tersebut menanggapi keluhan tersebut dan bersedia mengganti rugi atas kerusakan barang yang dikirim

3. Perbankan :
Pelanggan yang merasa kecewa dengan pelayanan bank X karena antrian Custumer Servicenya sangat panjang tetapi cara kerja karyawannya tidak cepat dan bisa dikatakan cara kerja karyawannya sangat santai. Untuk mengatasi masalah tersebut Bank melakukan pelatihan karyawan dan membuka lebih banyak Custumer Servicenya sehingga antrian tidak panjang

Restoran :
Pelanggan merasa kecewa dengan pelayanan restoran Z karena pelanggan susah memsan kurang lebih 50 menit tetapi makanan yang dipesan belom juga diantar. Dan untuk mengatasi masalah sehingga tidak terjadi lagi restoran meberikan pelatihan karyawan dan menambah jumlah koki

tugas kelompok ke 5

1. perusahaan jasa dapat belajar dari kegagalan jasa melalu ketidak puasan pelanggan yang melakukan komplen. Dan perusahaan juga dapat melakukan riset atau penelitian ketidak puasan pelanggan untuk mengetahui penyebab pelanggan merasa tidak puas, sehingga perusahaan dapat memperbaiki kesalahan tersebut. Dan perusahaan juga dapat melihat dari pesaing pesaing perusahaan jasa untuk menilai kekurangannya kemudian memperbaiki kekurangan tersebut sehingga pada akhirnya perusahaan jasa tersebut menjadi sempurna dimata pelanggan

2. produktivitas merupakan masalah yang sulit untuk jasa dibandingkan barang karena dalam meningkatkan produktivitas barang lebih mudah terlihat contohnya saja pabrik sepatu, apabila inggin menilai produktivitas yang dihasilkan pabrik sepatu tersebut. Pabrik sepatu tersebut dapat menilainnya dari jumlah spatu yang diprduksi dari bulan lalu apabila bulan lalu memproduksi 8000 buah dan sekarang memperoduksi 10.000 buah maka terlihat jelas pabrik tersebut mengamin kenaikan produksi. Tetapi apabila perusahaan jasa untuk mengetahui tingkat produkstivitasnya harus melakukan riset atau penelitian pelanggan dengan cara wawancara pelanggan, menyediakan kotak saran dan kritik, dan menyediakan kotak komplen bagi pelanggan yang merasa kecewa dengan pelayanan perusahaan jasa tersebut

hubungan antara produktivitas dan kualitas adalah apabila kualitas jasa yang diberikan bagus maka pelanggan akan setia menggunakan jasa perusahaan tersebut sehingga produktivitas jasa yang dihasilkan juga akan tinggi contohnnya aja Bank

apabila pelayanan suatu bank sangat baik sehingga para nasabah merasa puas dan juga para nasabah merasa aman untuk meninvestasikan uangnya maka akan banyak para nasabah yang menginvestaikan uangnya ke bank tersebut sehingga produktivias yang dihasilkan bank tersebut akan tinggi

3 perbedaan kualitas jasa dan kepuasan pelangga

kualitas jasa adalah strategi perusahaanjasa  untuk menarik pelanggan menggunakan jasa mereka sedangkan kepuasan pelanggan adalah penilai pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan oleh perusahaan jasa

tugas kelompok ke 4

Pychical                                                             Hospital                              Hospital

Waiting Room

Check In Reception

Park / Dorp In, Valet

Make Reservation

Evidence                                                            Exteridor                             Corridor

Customer Action

 

pharmacy

Reception Verifiles

Doorman Greets

                                                       

Employee Action

Face To Face

	Phone Contact	Make Record Confirms

 

 

Make Up The Room

Backstage

		Valet Park

 

Tugas Kelompok ke 3

1.mempelajari hal2 yang sedang populer di kalangan masyarakat. Lalu mencoba menerapkan di produk yang sedang kita pegang. Lalu mengambil beberapa contoh fakta sehingga klien dapat melihat dengan objektif mana produk yang benar dan aman untul di gunakan.

2.

Data Diri:
Nama :*
Email :*
Negara :* IndonesiaOutside Indonesia
Propinsi :* Pilih Propinsi:-----------------------------------BaliBantenBengkuluDaerah Istimewa YogyakartaDaerah Khusus Ibukota JakartaGorontaloIrian Jaya BaratJambiJawa BaratJawa TengahJawa TimurKalimantan BaratKalimantan SelatanKalimantan TengahKalimantan TimurKepulauan Bangka BelitungKepulauan RiauLampungMalukuMaluku UtaraNanggroe Aceh DarussalamNusa Tenggara BaratNusa Tenggara TimurPapuaRiauSulawesi BaratSulawesi SelatanSulawesi TengahSulawesi TenggaraSulawesi UtaraSumatra BaratSumatra SelatanSumatra Utara Negara :*
Kota :*
Perusahaan :
Contact Number :*
Bila fastel Anda mengalami gangguan, harap mencantumkan nomornya di textbox di bawah ini, agar kami dapat melakukan follow up :*
Pesan:
Jenis Keluhan :* Select:SpeedyTelepon RumahFlexiPelayananLain-lain
Merek Modem :*
Wilayah :* -- Select --JabodetabekJawa BaratJawa TengahJawa TimurSumateraArea Lainnya
Area :* -- Select --Bekasi, Pekayon, Kranji, Kali Abang, Btr.Gebang, SukaresmiBogor, Cibinong, Cisarua, Parung, Caringin, Cijeruk, Ciapus, DarmagaCengkareng, Kedoya, PIK, Tegal Alur, KosambiJakarta Pusat, Kemayoran, Cikini, Gambir, Cempaka Putih, CidengJakarta Utara, Kep. Seribu,Tj.Priok, Muara Karang, Mangga Bsr, Cilincing, PademanganJatinegara, Tebet, Pd Kelapa,Cawang, KlenderKalibata,Depok,Jagakarsa,Pasar Minggu,Kemang,Cinere,Sukmajaya,PancoranmasKarawang, Purwakarta,Cikarang,Cibitung,Purwakarta,Jababeka,CikampekKebayoran Baru, Ciledug, Bintaro, Tn.Kusir,Cipete,Ciputat, Pd.ArenPasar Rebo,Pd.Gede, Gandaria, Cibubur, Cisalak, Cileungsi, JonggolRawamangun,Sunter,Pulo Gebang,Klp Gading, PenggilinganSerang,Pandeglang, LabuanSlipi,Palmerah, Semanggi, Meruya, Gatsu, DutamasTangerang,Serpong, Psr.Kemis, Cipondoh, Prg.Panjang
Area :* -- Select --Bandung Barat, Cimahi, Banjaran, LembangBandung Timur, SumedangTasikmalaya, Ciamis, GarutCirebon, Indramayu, SubangSukabumi, Cianjur
Area :* -- Select --AcehBangka BelitungBengkuluJambiLampungMedanMedan LangkatRiau DaratanRiau KepulauanSumatera SelatanSumatera BaratSumatera Utara
Area :* -- Select --SemarangYogya, Bantul, SlemanSolo, SragenKudus, Cepu, Jepara, Pati, Purwodadi, BloraMagelang, Kebumen, Purworedjo, Temanggung, WonosoboPekalongan, Batang, Tegal, Brebes, Pemalang, SlawiPurwokerto, Banjarnegara, Cilacap, PurbalinggaSalatiga, Boyolali, Kendal, Klaten, Ungaran
Area :* -- Select --Surabaya Utara, Bangkalan, Pamekasan, SumenepSurabaya SelatanSidoarjo, Pandaan, MojokertoGresik, Lamongan, Bojonegoro, TubanJember, Bondowoso, BanyuwangiPasuruan, Lumajang, ProbolinggoMadiun, Pacitan, Tulungagung, Ngawi, PonorogoMalang, Batu, KepanjenKediri, Blitar, Nganjuk
Subjek :*
Pesan :*

tugas kelompok ke 2

jasa perbaikan

-bengkel motor

- service hp

- bengkel mobil

- service AC ruangan

- jasa perbaikan rumah

jasa kesehatan

- rumahsakit

- panti pijit

jasa kebersihan

- jasa semprot anti nyamuk

- jasa sedot wc

pabrik jasa

-bank

dikunjungin untuk 1 bulan terakhir hanya 1 kali saja

strategi restoran favorit

- menentukan lokasi yang berdekatan dengan universitas

- memasang harga yang dianggap terjangkau untuk ukuran mahasiswa

- megutamakan keramahan, kenyamanan dan kebersihan untuk memberikan kesan baik kepada pengunjung

Pelanggan dapat mempengaruhi jasa

- kesan positif

apabila pelanggan mendapat kesan positif maka pelanggan mungkin akan datang kembali karena merasa puas dengan pelayanan jasa yang diberikan dan mungkin saja pelanggan membawa teman temannya untuk datang kembali.

- kesan negatif

apabila pelanggan mendapat kesan negatif mungkin pelanggan akan kapok untuk datang kembali dan mungkin saja pelanggan akan cerita ke teman temannya untuk tidak datang ketempat itu karena kesan buruknya

Heri

(31 2009 047)

Aditya

31 2008 040

 Willy
(31 2008 027)

Revi
(31 2008 038)